Wij doen ons best om je correct te informeren en verder te helpen. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over onze dienstverlening.
Heb je onvoldoende informatie gekregen? Moet je te lang wachten op een herstelling? Voel je je niet correct behandeld? Laat het ons weten. We bekijken samen hoe we tot een oplossing kunnen komen.
Een rustig en respectvol gesprek helpt ons om problemen op te lossen. Daarom behandelen wij jou correct en beleefd, en verwachten we hetzelfde van jou.
Lukt het niet om samen een oplossing te vinden? Dan kan je een officiële klacht indienen.
Waarover kan je een klacht indienen?
Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over:
- een herstelling die te lang op zich laat wachten;
- een herstelling die volgens jou niet correct werd uitgevoerd;
- onduidelijke, foutieve of onvoldoende informatie;
- de bereikbaarheid van Woonstroom;
- een handeling of beslissing van Woonstroom of een medewerker;
- de werking van Woonstroom in het algemeen.
Hoe dien je een klacht in?
Het indienen van een klacht is gratis.
Je kan een klacht op twee manieren indienen:
1. Schriftelijk
- via het klachtenformulier;
- per brief;
- per e-mail.
Vermeld steeds je naam, adres en een duidelijke omschrijving van je klacht.
Je vindt het klachtenformulier hieronder:
2. Mondeling
Je kan je klacht ook mondeling melden aan een medewerker van Woonstroom. De medewerker zal samen met jou een klachtenregistratieformulier invullen zodat je klacht correct geregistreerd wordt.
Je diende een klacht in. En wat nu?
De directeur is aangeduid als klachtenbehandelaar.
Bij afwezigheid van de directeur of wanneer de klacht betrekking heeft op de directeur, wordt de voorzitter van de Raad van Bestuur aangeduid als vervangende klachtenbehandelaar.
Alle medewerkers zijn verplicht ontvangen klachten tijdig te registreren en door te geven aan de klachtenbehandelaar.
1. Ontvangstbevestiging
Binnen 10 kalenderdagen ontvang je een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van je klacht. Daarbij vermelden we ook wie je klacht behandelt.
2. Onderzoek van je klacht
De klachtenbehandelaar onderzoekt je klacht en kan indien nodig bijkomende informatie opvragen of betrokken personen horen.
3. Antwoord
Je ontvangt binnen 45 kalenderdagen na ontvangst van je klacht een schriftelijk antwoord.
Wanneer het onderzoek uitzonderlijk meer tijd vraagt, kan deze termijn éénmalig worden verlengd tot maximaal 90 kalenderdagen. In dat geval brengen we je hiervan tijdig en schriftelijk op de hoogte.
4. Niet tevreden?
Ben je niet tevreden met ons antwoord? Behandelen wij je klacht niet of niet binnen de voorziene termijn? Dan kan je contact opnemen met de Vlaamse Ombudsdienst.
Vlaamse Ombudsdienst
- E-mail: klachten@vlaamseombudsdienst.be
- Telefoon: 1700 (gratis nummer)
- Brief: Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel
- Website: www.vlaamseombudsdienst.be
Welke klachten behandelen we niet?
Volgens het Vlaams Bestuursdecreet kan Woonstroom beslissen een klacht niet te behandelen wanneer:
- de klacht anoniem wordt ingediend;
- de identiteit van de klager niet kan worden vastgesteld;
- de klacht al eerder werd behandeld volgens de klachtenprocedure;
- de klacht betrekking heeft op feiten van meer dan één jaar geleden;
- er nog administratieve beroepsmogelijkheden openstaan die niet werden gebruikt;
- er al een gerechtelijke procedure loopt over dezelfde feiten;
- de klacht kennelijk ongegrond is;
- de klacht geen betrekking heeft op de dienstverlening of werking van Woonstroom.
Wanneer wij beslissen een klacht niet te behandelen, brengen wij je hiervan schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte.
